Xây dựng quy trình kiểm soát chất lượng đơn hàng để giảm tỷ lệ hoàn đơn

Tỷ lệ hoàn đơn là một trong những chỉ số quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu suất vận hành, uy tín shop và khả năng hiển thị sản phẩm trên Shopee. Một shop có tỷ lệ hoàn cao sẽ bị Shopee đánh giá thấp về độ tin cậy, đồng thời gây lãng phí tài nguyên và ảnh hưởng tiêu cực tới doanh thu.

Trong nhiều trường hợp, hoàn đơn không xuất phát từ lỗi sản phẩm mà đến từ chính quy trình xử lý đơn hàng thiếu kiểm soát. Do đó, xây dựng một quy trình kiểm soát chất lượng đơn hàng rõ ràng và chuyên nghiệp là điều kiện tiên quyết để hạn chế tối đa rủi ro hoàn trả đặc biệt với những shop có tần suất đơn hàng lớn.

Bài viết này sẽ chia sẻ các bước cần thiết để thiết lập và tối ưu hóa quy trình xử lý đơn hàng Shopee một cách hiệu quả, giúp giảm thiểu tỷ lệ hoàn đơn và nâng cao trải nghiệm người mua.

Nhận diện các nguyên nhân chính dẫn đến hoàn đơn

Trước khi xây dựng quy trình, cần hiểu rõ vì sao khách hoàn hàng. Dưới đây là những lý do phổ biến:

• Giao sai mẫu mã, màu sắc, size hoặc sản phẩm không đúng mô tả
• Sản phẩm bị lỗi kỹ thuật, hư hỏng trong quá trình vận chuyển
• Giao chậm, khách không còn nhu cầu hoặc đã mua ở nơi khác
• Đóng gói không chắc chắn dẫn đến sản phẩm bị hư hỏng, xước
• Khách “bom hàng” vì thiếu tin tưởng hoặc không được xác nhận lại đơn

Việc nắm được nguyên nhân cụ thể sẽ giúp bạn thiết kế quy trình kiểm soát hợp lý, đúng trọng tâm.

Chuẩn hóa quy trình xử lý đơn hàng từ A đến Z

Bước 1: Xác nhận đơn hàng, kiểm tra thông tin kỹ lưỡng

Ngay sau khi có đơn, hãy chủ động rà soát lại thông tin sản phẩm, số lượng, size/màu sắc (nếu có biến thể) và địa chỉ giao hàng. Nếu đơn hàng có giá trị cao hoặc khách mua lần đầu, nên gọi điện hoặc nhắn tin xác nhận để hạn chế rủi ro sai sót và tăng độ tin cậy.

Bước 2: Soạn hàng, kiểm hàng theo checklist

Thiết lập checklist kiểm tra đơn hàng trước khi đóng gói. Ví dụ:

• Đúng sản phẩm, đúng màu, đúng size
• Kiểm tra hình thức sản phẩm: không trầy xước, đầy đủ phụ kiện
• Kiểm tra pin, điện năng, chức năng cơ bản (với đồ điện tử)

Mỗi nhân viên soạn hàng cần tick xác nhận theo checklist để đảm bảo trách nhiệm rõ ràng.

Bước 3: Đóng gói, đảm bảo an toàn và chuyên nghiệp

Đầu tư vào vật liệu đóng gói như túi chống sốc, hộp carton, băng keo dán chắc chắn. Đối với sản phẩm dễ vỡ, nên dán tem cảnh báo hoặc ghi chú rõ cho đơn vị vận chuyển.

Ngoài yếu tố an toàn, trải nghiệm mở hàng cũng quan trọng không kém. Việc gói hàng sạch sẽ, gọn gàng, kèm card cảm ơn hoặc phiếu bảo hành sẽ tạo ấn tượng tốt và tăng khả năng được đánh giá 5 sao.

Bước 4: Giao vận, lựa chọn đối tác uy tín và theo dõi sát sao

Luôn ưu tiên các đơn vị vận chuyển có tốc độ ổn định và tỷ lệ giao thành công cao. Theo dõi hành trình giao hàng qua Shopee hoặc app bên thứ ba. Với đơn hàng có giá trị cao, nên sử dụng dịch vụ đồng kiểm hoặc gọi xác nhận trước khi giao.

Kiểm tra chéo và phản hồi nội bộ

Ngay cả khi có quy trình chuẩn, vẫn có khả năng xảy ra sai sót do con người. Do đó, cần có cơ chế kiểm tra chéo:

• Một nhân viên đóng gói, một người kiểm tra lại (trong trường hợp đơn số lượng lớn)
• Lưu hình ảnh sản phẩm đã kiểm và đã đóng gói trước khi gửi đi
• Có biểu mẫu báo lỗi nội bộ nếu phát sinh sai sót, để cập nhật cải tiến quy trình

Mỗi sai sót nên được ghi nhận cụ thể: lỗi phát sinh ở khâu nào, nguyên nhân là gì, và cách khắc phục để không lặp lại.

Ứng dụng công cụ số hóa trong kiểm soát đơn hàng

Nếu bạn vận hành nhiều đơn mỗi ngày, việc dùng Google Sheet, phần mềm quản lý kho, hoặc ứng dụng kết nối Shopee sẽ giúp theo dõi hiệu quả hơn.

• Tạo form nhập liệu mỗi đơn hàng đã được soạn, đóng, giao
• Theo dõi tỷ lệ lỗi theo tháng,quý để cải thiện quy trình
• Kết hợp hệ thống mã đơn, QR code để giảm nhầm lẫn khi đóng hàng

Xử lý hoàn hàng chuyên nghiệp, biến rủi ro thành cơ hội

Dù kiểm soát tốt đến đâu, bạn vẫn có thể gặp hoàn đơn. Điều quan trọng là cách xử lý sau đó:

• Luôn phản hồi nhanh chóng, chủ động xin lỗi nếu là lỗi từ phía shop
• Gửi lại sản phẩm mới nếu bị hư hỏng, sai sót thực tế
• Tặng kèm mã giảm giá hoặc quà nhỏ cho lần mua sau (nếu khách vẫn thiện chí)

Thái độ chuyên nghiệp sau hoàn hàng chính là cơ hội để bạn giữ lại khách hàng trung thành, đồng thời tạo ra ấn tượng tích cực lâu dài.

Một đơn hàng chất lượng không chỉ là sản phẩm tốt mà là một quy trình vận hành chặt chẽ, có kiểm soát và mang lại trải nghiệm trọn vẹn cho khách hàng. Tỷ lệ hoàn đơn thấp không phải may mắn, mà là kết quả của hệ thống được xây đúng.

Khi bạn xây dựng và chuẩn hóa quy trình kiểm soát đơn hàng từ khâu xác nhận, soạn hàng, đóng gói, giao vận đến phản hồi sau mua bạn sẽ không chỉ giảm được hoàn hàng, mà còn tăng được uy tín, tăng đánh giá tốt, và quan trọng nhất: tối ưu lợi nhuận một cách bền vững.

Nếu bạn thấy bài viết hữu ích, hãy chia sẻ và theo dõi QT Agency để cập nhật thêm nhiều chiến lược kinh doanh hấp dẫn khác!