Cập nhật mới nhất về điểm vận hành và cách shop giữ điểm bền vững

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt của thương mại điện tử, việc sở hữu sản phẩm tốt, giá cả cạnh tranh hay khuyến mãi hấp dẫn chưa đủ để giúp shop tồn tại và phát triển dài hạn trên Shopee. Một yếu tố then chốt nhưng thường bị bỏ qua chính là điểm vận hành (hoặc “điểm phạt vận hành”).

Từ giữa năm 2025, Shopee đã cập nhật hệ thống đánh giá vận hành chặt chẽ hơn, biến điểm vận hành không còn là một chỉ số tham khảo mà là chìa khóa sống còn để giữ shop ở lại “đường đua” và tham gia các chương trình lớn như: Siêu Sale, Flash Sale, Shop Yêu Thích,…

Điểm vận hành Shopee là gì?

Điểm vận hành là hệ thống chấm điểm do Shopee thiết lập để đánh giá chất lượng phục vụ của người bán. Mỗi vi phạm vận hành như hủy đơn, giao hàng trễ, xác nhận đơn chậm, tỷ lệ đổi/trả hàng cao,… đều có thể khiến shop bị trừ điểm vận hành.

Khi điểm này xuống thấp, shop không chỉ mất hiển thị mà còn mất quyền truy cập các tính năng quan trọng như quảng cáo, ưu đãi vận chuyển, hoặc bị loại khỏi chương trình khuyến mãi của sàn.

Các hành vi bị trừ điểm vận hành mới nhất:

Hành vi vi phạm	Mức phạt
Xác nhận đơn hàng trễ	-2 điểm/lần
Giao hàng trễ (LSR cao)	-2 điểm/lần
Tỷ lệ đơn không thành công cao (NFR)	-3 điểm/lần
Hủy đơn do hết hàng hoặc lỗi vận hành	-2 điểm/lần
Giao sai hàng, hàng lỗi, bị khiếu nại thành công	-3 đến -6 điểm/lần
Không phản hồi tin nhắn khách hàng trong thời gian quy định	-1 điểm/lần
Lạm dụng mã miễn phí vận chuyển, giảm giá	-6 đến -16 điểm/lần
Vi phạm chính sách hàng cấm, hình ảnh sai lệch	-6 đến -32 điểm/lần

Lưu ý: Chỉ cần từ 16 điểm bị trừ trở lên trong 1 quý, shop có nguy cơ bị hạn chế tính năng, thậm chí bị đóng băng tài khoản tạm thời hoặc vĩnh viễn.

Hậu quả khi điểm vận hành thấp

Khi điểm phạt tích lũy vượt ngưỡng an toàn, shop sẽ bị:

• Giảm hiển thị trên kết quả tìm kiếm
• Mất quyền tham gia Siêu Sale, Flash Sale
• Không duy trì được danh hiệu Shop Yêu Thích
• Bị giới hạn quảng cáo và khuyến mãi
• Shopee có thể khóa vĩnh viễn tài khoản nếu vi phạm nghiêm trọng

Điều này đồng nghĩa với việc doanh thu giảm mạnh, khó mở rộng quy mô, chi phí tăng nhưng hiệu quả lại giảm sút.

Cách giữ điểm vận hành bền vững

Để giữ vững điểm vận hành và tránh rủi ro bị phạt, người bán cần tập trung vào các công việc sau:

Xử lý đơn hàng đúng hạn

• Xác nhận đơn hàng trong vòng 1–2 ngày: tốt nhất là trong 1–2 giờ đầu.
• Bàn giao hàng cho shipper đúng khung giờ Shopee quy định.
• Thiết lập quy trình xử lý đơn rõ ràng: in đơn – đóng gói – cập nhật trạng thái.

Quản lý tồn kho hiệu quả

• Dùng Google Sheet hoặc phần mềm quản lý kho để kiểm soát tồn kho theo thời gian thực.
• Cài đặt cảnh báo khi sản phẩm gần hết hàng.
• Tắt hiển thị sản phẩm hết hàng để tránh bị khách đặt nhầm.

Giảm tỷ lệ đơn không thành công (NFR)

• Gửi tin nhắn xác nhận đơn sau khi có đơn hàng.
• Chủ động gọi điện xác nhận lại đơn COD, đặc biệt đơn giá trị cao.
• Đóng gói chắc chắn, chuyên nghiệp để tránh hàng hư hỏng, vỡ, đổi trả.
• Theo dõi tỷ lệ NFR hàng tuần để có phương án xử lý.

Chăm sóc khách hàng đúng chuẩn

• Cài tin nhắn trả lời tự động trong giờ làm việc.
• Duy trì tỷ lệ phản hồi chat ≥ 90%.
• Đào tạo đội ngũ CSKH trả lời đúng trọng tâm, không gây hiểu lầm.

Chủ động theo dõi và xử lý cảnh báo

• Kiểm tra mục Trung tâm người bán mỗi ngày để theo dõi cảnh báo vi phạm.
• Nếu có điểm trừ không chính xác, chụp bằng chứng, liên hệ CSKH Shopee khiếu nại kịp thời.

Xây dựng hệ thống vận hành bài bản

• Phân chia rõ ràng nhân sự xử lý đơn, đóng gói, chăm sóc khách hàng.
• Đào tạo nhân viên hiểu rõ tiêu chí vận hành của Shopee.
• Dùng phần mềm hoặc file dashboard để theo dõi: LSR, NFR, tỉ lệ phản hồi, điểm vận hành…

Gợi ý quy trình chuẩn để duy trì điểm vận hành

Để giữ vững điểm vận hành và đảm bảo gian hàng hoạt động hiệu quả trên Shopee, người bán nên áp dụng một quy trình xử lý đơn hàng chặt chẽ theo từng bước cụ thể như sau:

• Bước 1: Xác nhận đơn hàng nhanh chóng: ngay khi đơn hàng phát sinh, bạn nên xác nhận đơn trong vòng 1–2 giờ đầu tiên. Điều này giúp tăng chỉ số phản hồi và giảm nguy cơ đơn bị hủy do quá hạn.
• Bước 2: In phiếu và kiểm tra tồn kho: sau khi xác nhận đơn, tiến hành in phiếu giao hàng, đồng thời kiểm tra lại tồn kho để đảm bảo còn đủ sản phẩm để đóng gói.
• Bước 3: Đóng gói sản phẩm và bàn giao đúng hạn: sản phẩm cần được đóng gói chắc chắn, đúng chuẩn để tránh hư hỏng trong quá trình vận chuyển. Sau đó bàn giao cho shipper đúng thời gian Shopee yêu cầu để tránh bị tính giao trễ.
• Bước 4: Gửi tin nhắn xác nhận và mã vận đơn cho khách hàng: sau khi bàn giao, hãy chủ động nhắn tin thông báo cho khách về tình trạng đơn hàng và cung cấp mã vận đơn để khách tiện theo dõi.
• Bước 5: Theo dõi trạng thái giao hàng: liên tục theo dõi tiến độ vận chuyển. Nếu phát sinh vấn đề, cần hỗ trợ khách kịp thời để tránh phát sinh đánh giá xấu hoặc đơn không thành công.
• Bước 6: Kiểm tra các chỉ số vận hành hàng tuần: bao gồm: tỷ lệ giao hàng trễ (LSR), tỷ lệ đơn không thành công (NFR), tỷ lệ phản hồi chat, và đặc biệt là điểm vận hành tổng thể.
• Bước 7: Cập nhật quy trình vận hành (SOP) định kỳ: khi Shopee có thay đổi chính sách hoặc shop mở rộng quy mô, hãy điều chỉnh lại quy trình nội bộ cho phù hợp.

Một số mẹo nhỏ nhưng hiệu quả

• Luôn chụp ảnh kiện hàng trước khi giao để làm bằng chứng nếu khách khiếu nại.
• Với đơn hàng đến vùng xa, chủ động xác minh qua tin nhắn trước.
• Tận dụng Shopee Uni, Shopee Ads dashboard, Trung tâm dữ liệu để phân tích vận hành.

Điểm vận hành chính là “vận mệnh” của gian hàng trên Shopee. Giữ được điểm vận hành tốt đồng nghĩa với tối đa cơ hội hiển thị, tham gia chiến dịch, tăng trưởng bền vững. Thị trường TMĐT đang thay đổi nhanh chóng chỉ những shop có quy trình vận hành bài bản, chuyên nghiệp mới tồn tại lâu dài.

Bạn cần hỗ trợ thiết lập hệ thống bán hàng vững chắc, kiểm soát điểm vận hành chặt chẽ?

QT Agency – đơn vị chuyên vận hành Shopee cho hàng trăm thương hiệu tại Việt Nam. Chúng tôi giúp bạn từ A-Z: tối ưu gian hàng, phân tích số liệu, huấn luyện đội ngũ và quản trị rủi ro vận hành.

Liên hệ QT Agency ngay hôm nay để không còn lo lắng về điểm vận hành!